Visualisez cet extrait du film « Les intouchables » et analysez les éléments de communication non-verbale:

 

Transcription

• je viens faire signer un papier
• Je vous en prie , asseyez-vous
• Vous avez des références ?
• Des références , moi j’en ai….
• Ben on vous écoute!
• Kool and the Gang , Personal Fire , c’est de la référence ça non?
• Je connais pas , asseyez-vous!
• Si vous connaissez pas, c’est que vous connaissez rien en musique!
• Ecoutez je n’ai pas l’impression d’être totalement inculte dans le domaine musical meme si je connais pas votre soul Kool…
• Non Kool and the gang
• Et vous vous connaissez Schubert Chopin Berlioz
• Si je connais Berlioz? Vous, ça m’étonnerait que vous, vous connaissiez Berliozpourtant je suis un spécialiste
• vous connaissez qui là-bas-? quel bâtiment?
• Comment ça quel bâtiment ?Mais mon vieux Berlioz avant d’être un quartier c’est un compositeur célèbre, écrivain et critique du XIXème
• C’est une vanne (plaisanterie) je sais qui c’est Berlioz , l’humour c’est comme la musique , vous n’y connaissez rien en fait
• Expliquez-nous un peu votre papier-là…
• Il me faut une signature pour dire que je me suis présenté à l’embauche que malheureusement malgré les qualités évidentes , enfin , bref vous mettez votre baratin habituel , comme quoi vous êtes pas interessé, faut trois refus pour que je puisse toucher mes assédic
• Oui je comprends vos assédic, vous n’avez pas d’autres motivations dans la vie ?
• Si si j’en ai d’autres, ‘y en a une juste là ? C’est très motivant ça!
• Bon c’est pas que je m’ennuie mais qu’est-ce qu’on fait ? On signe , on signe pas?
• Je ne suis pas en mesure de vous signez sur le champ
• Pourquoi?
• Ah oui c’est emmerdant! Comme y’ a une histoire de délai et que je suis pas mal en retard…
• c’est emmerdant comme vous dites
• Et la motivation elle peut pas signer pour vous là?
• Non non Magalie n’a pas de procuration
• C’est dommage comme ça elle aurait pu me griffer un petit 06 en même temps
• Bon ben revenez demain à 9 heures, le papier sera signé , je ne veux surtout pas vous priver de vos assedic
• Je ne vous raccompagne pas
• Non c’est bon, ne vous levez pas, enfin restez assis je reviens demain.

Eléments d’analyse

Il entre sans être appelé. Il bouscule la secrétaire , il se précipite dans la pièce , il ne salue pas . Il ne s’assoit pas quand on le lui demande mais seulement quand il le décide. Il reste debout : il veut imposer sa supériorité, il ne veut pas se soumettre aux règles. Il bouge convulsivement la jambe : il est pressé , il n’a pas envie de perdre son temps . On comprend

– La tenue vestimentaire communique certains éléments. La robe noire des avocats, le casque de pompiers sont autant d’éléments qui donnent des informations sur une personne. Il paraît dès lors important qu’à chaque événement ou contexte, sa tenue vestimentaire. Un cours de sport nécessite une tenue adaptée, un entretien d’embauche aussi.
– Les expressions du visage expriment clairement nos sentiments  et nous permettent de communiquer sans ne rien dire.

– Le silence. Certains silences sont lourds de sens et combinés à une expression corporelle peuvent communiquer le mécontentement, l’attente, acquiescement …
– Le regard. Éviter le regard de quelqu’un peut signifier qu’on a quelque chose à cacher, qu’on est intimidé. On invite souvent les élèves pour un oral d’examen à regarder à tour de rôle les membres du jury. Un clin d’oeil ou un regard insistant sont autant de façon de communiquer.
– Les gestes : le doigt sur la bouche est une façon de demander le silenceà des enfants, le doigt ou le bras d’honneur une insulte, le bras ou le doigt peuvent indiquer une direction. Il est par conséquent très important de maîtriser sa gestuelle, bâiller devant un interlocuteur c’est exprimer son ennui. Avec nos gestes peut arriver le contact on a pu voir dans le cours précédent que les relations selon la distance étaient différentes, selon la sphère dans laquelle on entre, le toucher peut intervenir. Une enquête a prouvé pour les serveurs que lorsqu’il y avait contact avec le bras en donnant l’addition, on avait une augmentation.

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Approfondissements

 

 

Communiquer entre individus , ce n’est pas simplement transmettre de l’information . C’est construire et maintenir une relation , en interprétant des mots mais aussi des regards , des gestes , des sourires, des attitudes, en exprimant son identité, tout en respectant des normes sociales , dans un contexte .

1. LES ACTEURS 

Ce sont les partenaires de la relation de communication.

• IDENTITÉ Tout ce qui permet de définir un individu.
• PERSONNALITÉ Ensemble des caractéristiques spécifiques d’un individu. Les principaux traits de la personnalité : – introverti, extraverti, – stable, instable, – autonome, soumis, – affectif, logique.
• ÉMOTIONS Réactions physiques et mentales liées à un événement positif ou négatif. On distingue 6 émotions fondamentales : la joie, la peur, le dégoût, la surprise, la tristesse, la colère.
• ATTITUDE Disposition intérieure non observable ; état d’esprit. Les composantes de l’attitude : – composante affective, – composante conative (ou comportementale), – composante cognitive.
• COMPORTEMENT Ensemble de réactions et de manifestations (conduite) d’un individu observables par autrui.
• CULTURE Ensemble des normes (usages, coutumes, modes de vie) ainsi que des valeurs communes à un groupe.
• VALEURS Ce à quoi l’on croit.
• STATUT Position sociale ou hiérarchique
• ROLE Rapport à l’autre (séducteur/séduit, parent/enfant, protecteur/protégé, victime/sauveur…) Conduite attendue par l’environnement social.
• PLACE Position que chacun des acteurs assume par rapport à l’autre. Elle dépend de leur statut et du rôle qu’ils jouent.

 

• ENJEUX Ce que l’on recherche, ce que l’on vise (consciemment ou non), ce que l’on risque (de gagner ou de perdre) à travers une relation de communication. Alex Mucchielli propose 5 types d’enjeux de la communication : – l’enjeu informatif, – l’enjeu de positionnement d’identité, – l’enjeu de mobilisation, – l’enjeu relationnel, – l’enjeu normatif (stratégies de communication* )

 

 

2. CONTEXTE

Il éclaire le sens des signes vergaux et non-verbaux échangés.

• CADRE Éléments physiques qui servent de « décor ».
• ESPACE Lieu dans lequel se déroule la communication.
• TERRITOIRE Espace qui entoure un individu et dont la pénétration peut être ressentie par lui comme une trop grande proximité ou une intrusion.
• DISTANCE Celle qui sépare les acteurs dans une relation ; limites invisibles qui entourent le corps humain.
• TEMPS Durée dont on dispose pour échanger.

3. CONSTRUCTION DU SENS

C’est le cadre général de la communication. Les signes verbaux-et non-verbaux sont interprétés par les acteurs de l’échange et contribuent à la construction du sens

• SIGNES VERBAUX

Ensemble de codes (mots, chiffres…) ayant une signification qui peut être partagée avec autrui. Les mots sont la base du sens. Le langage repose sur un ensemble de règles (syntaxe et grammaire). Il a différentes fonctions (établir le contact, le maintenir, tenter de convaincre, déclencher des actions de la part des autres, exprimer nos pensées, transmettre une information, exprimer nos émotions…)

Le langage

La façon de parler la voix, l’intonation, le débit, l’articulation et la prononciation, les pauses et les silences, Le volume et l’intensité, Le timbre et le rythme

• SIGNES NON-VERBAUX

Tous les signes distincts de la parole. Appelé aussi langage paraverbal.
L’apparence
Les gestes
La posture
Les expressions du visage (les mimiques , le regard)

 

• ECOUTE

Elle sert à encourager la parole et à mettre en valeur son interlocuteur. Elle peut s’appuyer sur la reformulation. Ce qui compte, ce n’est pas ce qui est dit mais ce qui est compris.

• EMPATHIE

Accepter l’autre , être capable de se mettre à la place de l’autre, d’écouter sans juger. C’est avoir la volonté de comprendre l’autre de manière objective.

• RITUELS

Ensemble d’usages, de pratiques sociales habituelles, de règles de politesse et de savoir-vivre qui indique ce qu’il convient de faire ou ne pas faire lors d’un échange, qui facilite la communication. Ils existent dans toutes les cultures. Les différents types de rituels : – rituels d’accès (salutation et séparation), – rituels de réparation, – rituels de confirmation.

 

• CODES

Manières de procéder dans les rituels ; ils diffèrent selon les cultures.

 

• L’INFLUENCE

Elle résulte de l’interaction entre les individus. Ce sont les attitudes et comportements mis en oeuvre par les acteurs pour partager du sens et chercher à influencer l’autre. Elle repose sur des stratégies inconscientes ou conscientes. On distingue différents types de stratégies d’influence : – l’argumentation et le raisonnement logique, – l’action sur l’affectif et les émotions, – l’appel au sentiment d’appartenance. Ces stratégies conscientes peuvent passer par la persuasion et aller jusqu’à la manipulation.

 

1. Notions de base de la communication

a. Qu’est-ce qui distingue information et communication ?

– Information : Une donnée, une connaissance, elle prend une signification pour l’individu au travers d’une communication,

– Communication : processus interactif de construction du sens. Transmission d’un message à une ou plusieurs personnes qui en accusent réception.

L’information peut devenir de la communication au travers de phénomènes d’expression et d’influence.

Mais la communication peut n’avoir d’autre objet réel que la construction et l’entretien d’une relation.

 

b. Quelles sont les composantes de la communication ?

Communiquer = transmettre un message informatif et mettre en commun des significations.

– Acteurs : émetteur, récepteur ;

– Message : information, nouvelle transmise ;

– Canal : voie par laquelle transite l’information (oral, écrit, audiovisuel, électronique …) ;

– Contexte : circonstance, situation globale où se situe un événement (physique, situationnel, relationnel, psychologique, social, culturel) ;

– Stratégie : art de coordonner des actions, de manœuvrer habilement pour atteindre un but (d’évitement, de séduction, de pouvoir …) ;

– Sens : raison d’être, signification.

 

c.  Quels sont les trois types de communication ?

– Interpersonnelle (échange entre 2 personnes) ;

– De groupe (plusieurs personnes ou 1 personne et 1 groupe) ;

– De masse (publicité, journal télévisé, communication institutionnelle …).

 

d. Quels sont les enjeux de la communication ?

Informatif, relationnel, identitaire, d’influence.

 

2. La communication interpersonnelle

        2.1 Construction du sens

 

a.  Qu’est-ce que la communication non-verbale ?

Apparence, posture, gestes, attitudes, regards, mimiques, débit de parole, ton de la voix, silences …

b. Quelles sont les composantes de la communication verbale ?

Vocabulaire, syntaxe, registre de langue

c.  En quoi la communication verbale et non-verbale contribue-t-elle à la construction du sens ?

Les acteurs interprètent l’ensemble des signes verbaux et non verbaux. Tous contribuent au partage des significations, à la construction du sens.

d. Quels sont les éléments qui favorisent la construction du sens entre les acteurs d’une communication ?

L’écoute (être attentif) et l’empathie (essayer de comprendre l’autre, se mettre à sa place pour percevoir ce qu’il ressent).

 

        2.2 Expression de l’identité des acteurs

a.  Quelles sont les composantes de l’identité d’un individu ?

– Comportement ;

– Valeurs ;

– Attitude ;

– Représentations mentales ;

– Culture ;

– Personnalité.

b.  En quoi l’identité d’un individu influe-t-elle sur la communication ?

La communication interpersonnelle présente des enjeux relationnels, d’influence, informatifs et identitaires. Elle est non seulement le reflet de notre identité mais contribue aussi à sa construction.

 

        2.3 Rôle des normes de communication

(Définition d’une norme à revoir)

a.  Qu’est-ce qu’un rituel ?

Ensemble de comportements codifiés, règles et habitudes fixés par la tradition (salutation, séparation, remerciement, présentation …)

b. Qu’est-ce qu’un code de communication ?

Ensemble de signes dont la signification est partagée par une communauté.

c.  Les rituels et codes sont-ils universels quelle que soit la situation ?

Ils peuvent évoluer dans le temps, être différents d’un groupe social à un autre, d’un contexte à un autre, d’une culture à une autre.

d. Pourquoi est-il indispensable de connaître les normes de communication de son interlocuteur ?

La méconnaissance ou la non prise en compte de ces normes peut générer des conflits. L’individu ne respectant pas ces règles sera considéré comme ayant un comportement « déviant » par le groupe (il perturbe les repères de communication du groupe).

 

        2.4 Importance du contexte sur la communication

a.  Quelles sont les composantes du contexte spatio-temporel et du contexte relationnel ?

– Territoire, espace, distance (intime, personnelle, sociale, publique) ;

– Facteur temps ;

– Caractéristiques personnelles (statut, rôle, place, personnalité, sentiments)

 

        2.5 Ressorts de l’influence

a. À quoi sert l’influence dans la communication ?

À partager du sens, à convaincre par le biais de stratégies conscientes ou inconscientes (rapport de pouvoir, de séduction).

b. Quels sont les ressorts de l’influence ?

– Argumentation logique ;

– Appel à l’affectif et à l’émotionnel ;

– Appel à un sentiment d’appartenance.

c. En quoi une influence peut-elle être manipulatrice ?

L’influence à outrance peut mener à la manipulation c’est-à-dire l’influence d’un individu sans règle morale, à partir d’arguments non objectifs, en privilégiant son intérêt personnel.